元旦期间，江苏省溧阳市70多名没有拿到工钱的农民工到市信访局上访讨薪。事关群众切身利益，局长王颖即使在外地出差，也随时通过“微信工作群”跟踪相关问题解决：“请责任部门督促企业落实农民工工资发放责任。”“今天下午3点前必须把农民工工资全部发放到位。”……

　　目前，70多名农民工已全部拿到了辛苦钱，王颖才稍稍松了口气。躬身信访20年，王颖把信访群众当家人。担任局长以来，连续8年坚持“工作日局长接待”，利用八小时之外时间下访群众460余批次，推动化解群众来信来访1200余件。对涉及群众利益的信访事项，王颖总是雷厉风行，刻不容缓：“问题不解决我寝食难安。”2021年12月，王颖被评为全国最美公务员。

　　翻开王颖的信访接待档案，上面记载着征地拆迁、邻里纠纷、农民工工资等不同行业、不同群体、不同类型的矛盾纠纷。如何让矛盾纠纷从“千头万绪”变为“理清事明”，如何让信访群众从“怒气冲冲”变为“心平气和”，如何让冲突各方从“不依不饶”变为“各退一步”，是王颖经常思考的问题。

　　在溧阳市信访局接访大厅，信访群众神色百态，有的人紧皱眉头，有的人满腹牢骚，还有的人声泪俱下。对于信访群众的各种诉求，王颖总是细心倾听、耐心解释、积极协调解决，她说：“作为信访局长，如果信访群众的诉求没有解决好，我的心就时刻揪着，直到问题处理得有进展有眉目了，我才可以稍稍放点心。”

　　王颖说，信访局不是处理群众诉求的第一责任单位，大多数信访群众在来信访局反映问题之前都已经向有关部门反映过，但处理结果未能达到他们的心理预期。一些矛盾纠纷往往经过多人多手处理，可能从一开始就没化解好，时间长了积怨就会“发酵”，像滚雪球一样越滚越大，解决起来就会越来越难。

　　面对信访问题的种种“难”，王颖总是鼓励自己迎“难”而上：“信访工作归根到底是做人的工作的，只要付出真心，这世上就没有打不开的枷锁，没有融化不了的坚冰。”

　　信访人刘某租用一家建筑公司的店铺做生意，后来该地块被政府出让给一家房地产开发公司，该房地产开发公司将拆迁安置的赔偿款全部支付给了建筑公司，刘某未能从中获得赔偿。于是，刘某向建筑公司索赔，建筑公司便以刘某拖欠租金为由拒绝补偿，刘某只好一纸诉状将房地产开发公司告上了法庭，以经营受损为由向房地产开发公司索要赔偿，但一审二审均败诉。这让刘某对法院审判的公正性产生了怀疑，对判决不服的他把上访当成了解决问题的“良方”，层层上访要给自己讨个公道。

　　凭着多年的信访工作经验，王颖一下子看出了这个案子的“症结”，也找到了疏通的方向。王颖为刘某进行了细致的分析：“信访是一种行政手段，我们可以组织调解，但涉及多方利益，最终耗费大量时间也未必能让你获得满意的赔偿，像这样的纠纷用法律武器维权才是最佳方案。之前你频频败诉，并不是因为法院不公正，而是你和房地产开发公司不存在合同关系，你就不应以房地产开发公司为被告，建议你听听律师的意见重新确定起诉方向。”

　　在溧阳市信访局律师工作室法律援助律师的建议下，刘某向建筑公司进行索赔。建筑公司自知理亏，仅在起诉后一周就主动提出和解，赔偿刘某各类损失23万元。一起看似纷繁复杂的矛盾纠纷就这样化解了，刘某深受感动，给王颖送来锦旗表示感谢。

　　在日常工作中，王颖遇到过许多像刘某一样的群众，他们维权意识很强，但法律意识不强，由于找不到合适的路径解决问题，总是在维权路上“疲于奔命”，却经历着“一波三折”。为了解决这类问题，早在2018年5月，王颖就推动信访局与知名律所合作设立律师工作室，由法律援助律师每周二、四全天为群众提供法律服务，推动信访矛盾在法治轨道上规范高效解决。

　　为了让更多群众在维权路上不走或少走弯路，王颖还一手打造了调处化解的溧阳模式。2021年5月，溧阳市整合信访接待中心、司法调解中心两家单位，挂牌成立社会矛盾纠纷调处化解中心。该中心对各个领域的信访矛盾全覆盖、全调处、全化解，让之前信访部门“只受理不办理”的工作模式转变为“接访调解一体化”。针对有的矛盾纠纷责任主体不清晰或者涉及多个责任主体的问题，为了防止问题被“踢来踢去”，王颖组织相关部门联合接访、联合调处、联合会办、联合处理、联合督办，推动矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，让来访群众的合理诉求都能由中心统办，事事都能有个说法。

　　王颖介绍，前不久这个“五联合”模式就成功化解了一起群体访。事情的起因是一家英语培训机构因为政策原因关停，办理消费储值卡的家长们多次维权无果，于是到信访局上访求助。为了尽快帮助家长们解决纠纷，王颖组织对该培训机构有监管责任的教育局、商务局、市场监督管理局等部门开展联合接访。联合接访当天，前来维权的家长们坐满了会议室，提出了不同的赔偿要求，现场气氛很是紧张。王颖有理有据地为各方介绍相关政策背景和赔偿依据。在一轮又一轮的谈判后，家长们终于与培训机构达成了赔偿协议，追回了大部分的损失。

　　虽然这起家长集体维权纠纷是突发偶然事件，但王颖考虑到当前教育培训机构面临着一系列政策性调整，很可能会与家长之间产生新的矛盾纠纷，如果任由矛盾发展，就可能出现更多的群体访事件。“政府在社会治理的过程中，要时常保持危机感，发现苗头性倾向性问题，要及时介入，‘扑灭火苗’，才能避免矛盾叠加变成棘手难题。”于是，王颖建议相关部门对全市培训机构进行全面“体检”，排查如资金链断裂、服务质量参差不齐等各类风险隐患，尽早介入。

　　政府对群众反映的问题是否重视，关键体现在办事效率上。为了提高信访局的办事效率，王颖琢磨出了一套“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。针对信访办理的流转慢、步骤多、时间长问题，王颖首创了“一张表格工作法”。

　　群众来信访局反映问题后，接访员对于符合条件的信访事项第一时间与责任单位连线沟通，确认可以简易办理后，就会填写“一张表格”并上传至阳光信访系统。责任单位信访工作人员接收到“一张表格”后，立即向分管领导请示办理意见，并交由具体承办部门进行处理。承办部门的工作人员会在第一时间联系信访群众，充分沟通并达成共识后即时办理信访事项，事项办妥后即时出具办理结果，当场邀请信访人评价。最后，“一张表格”再次被上传到阳光信访系统，接访员会对信访群众进行回访，确认无误后审核通过。这种工作模式把信访诉求、办理结果、回访结果等各个要素浓缩在一张表格里，解决了以往信访办理不跟踪、没回访、重程序到位轻实际效果的问题，让信访事项在首接信访部门、责任单位和信访人之间闭环流转、高效办结。

　　截至目前，溧阳市信访局以“一张表格工作法”成功处理信访矛盾近400起，信访事项平均办结时间为6天，最短仅为2个小时，工作质效大幅提升。

　　在王颖的带领下，溧阳市已连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作为全省114家县（市、区）第一名。溧阳市人民来访接待中心也先后被评为“全国巾帼文明岗”、江苏省“首批人民满意窗口”，2021年再次斩获江苏省“人民满意窗口质量提升工程示范单位”殊荣。（通讯员 许静）