“家里的生活污水总算有地方排了！”此前，家住上海市金山区亭林镇亭北村的蔡老伯多次向12345市民热线反映家中污水没有纳入污水管道问题，却始终得不到解决。近日再次拨打市民热线后，区水务局与镇城建部门一同登门查看、积极协调，很快解决了排污难题。

　　拨打市民热线后的快速处置，得益于金山区纪委监委推动该区城市运行管理中心进行的“热线工单处置”优化整改。金山区纪委监委结合“我为群众办实事”实践活动，围绕“解决困扰基层的形式主义、官僚主义问题”及“整治群众身边的腐败和作风问题”，成立20个调研组，深入开展走访。其中，区纪委监委第四监督检查室调研组在走访亭林镇亭北村时，村委会干部反映，区城运中心12345市民热线工单派发不合理，一些村民的诉求村委会无权无力解决，却仍被派到村里，导致村民反复拨打热线投诉形成恶性循环，蔡老伯家的排污问题就是其中一例。

　　针对相关反映，调研组多次走访区城运中心，调取了近两年来该中心受理的6万余件热线工单，对其中近7000件重复工单进行梳理分析，并对现有热线工单受理范围、办理规则等相关制度进行研究，认为现有制度在工单派发、跟踪督效等方面存在一定不足，导致“工单空转”，增加基层负担的同时，也降低了工单处置质效，影响群众满意度。

　　为此，金山区纪委监委向区城运中心制发纪检监察建议，推动该单位进一步完善12345热线工单办理制度，通过重新制定操作手册，加强接线员、派单员业务培训，提高派单精准性；同时，把握重点环节，确立派单前充分沟通、派单后及时指导、处置中强化督责的工单办理模式，确保工单处置高效。（杨品 陈丽 缪爱军）